Quand le téléphone devient un fil entre la vie et la mort
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Premier maillon de la chaîne des secours, première voix entendue pour les personnes en détresse. À la centrale 112 de Mons, ce sont des centaines d’appels qui retentissent jour et nuit. Entre routine et urgence vitale, ils sont le premier soutien quand le monde s’effondre pour certains. Ici, chaque sonnerie peut devenir un appel au secours.
« 112, ambulance et pompier, bonjour », voix posée, presque mécanique. Mickaël, comme tous ses autres collègues, répète cette phrase à longueur de journée. Pourtant, chaque appel est une histoire différente, chaque coup de fil peut tout faire basculer.
Il est à peine 07h45 à Mons quand la garde commence dans la plus grande centrale 112 de la région wallonne. C’est l’équipe 4 qui est au poste pour les 12 prochaines heures. Ici, quelques fenêtres donnant vu sur le parking, éclairent la salle. La lumière artificielle des ordinateurs, luise sur les visages. Plusieurs bureaux, formant un ‘U’, s’imposent au centre de la salle. Sept bureaux sur neuf sont occupés par les préposés 112, deux manquent à l’appel. « On est souvent en sous-effectif, moins 2 à 3 personnes par garde… Le nombre d’opérateurs change en fonction de la garde, si c’est de nuit ou de jour, ou encore en fonction du jour » explique Sabrina, cheffe d’équipe. « Souvent, cela est dû à des maladies. Mais au 112, on ne sait pas remplacer…, nous avons une formation particulière. D’ailleurs, quand une personne est formée, il lui faut presqu’un an pour rejoindre nos équipes. » ajoute-t-elle.
Dans un petit coin de la salle, deux personnes s’occupent de la radio, l’une pour la province du Hainaut, l’autre pour la province du Brabant Wallon. « Nous sommes la plus grande centrale 112 de Wallonie. Nous nous occupons de deux provinces, soit l’équivalent de 1,5 million d’habitants. Cela représente plus de 48 % des appels reçus en Wallonie en 2024 [ce chiffre s’explique aussi par le fait que la centrale de Mons prend le relais lorsque d’autres provinces sont surchargées, en plus de gérer le Hainaut et le Brabant wallon] », indique la cheffe d’équipe, laissant échapper un bâillement matinal.
Chaque appel, une histoire différente
Ici, les opérateurs ne savent jamais ce qui les attend quand ils décrochent. Une chute banale. Une voiture en flammes. Un enfant qui s’étouffe. Une personne âgée qui tombe chez elle. « On passe d’un appel de quelqu’un qui a mal au ventre à une tentative de suicide, sans transition », explique Mickaël, casque encore sur les oreilles.
Mickaël n’a pas le temps de boire une gorgée d’eau, qu’un nouvel appel vient l’interrompre « Bonjour, c’est la maison de repos ****, je vous téléphone parce qu’un de nos résidents à son cœur qui s’emballe, on aurait besoin d’une ambulance… ». La première chose que Mickaël cherche à savoir, c’est l’adresse. Car sans celle-ci, il ne peut pas envoyer les ambulances : « parfois quand certains établissements sont encodés dans notre logiciel, comme les écoles, certaines maisons de repos ou encore les entreprises SEVESO (ndlr : sites industriels à risque soumis à des règles de sécurité), il est plus facile de trouver la localisation, dans d’autres cas, nous devons chercher soit via notre carte, via internet… et parfois on perd un temps dingue. »
Quelques instants après, un tout autre appel survient « Monsieur ?! …. Quelqu’un va se suicider… enfin … je crois… il était fort proche du bord du pont… », à l’autre bout de la salle, Hervé reçoit un appel, presque le même discours. Ni une ni deux, les deux collègues s’accordent pour ne pas envoyer deux fois, une ambulance et la police sur place. « On doit rester attentifs à ce que notre interlocuteur nous dit et ce qui se passe dans la salle. Dans certaines situations, on reçoit plusieurs appels pour le même incident, il faut donc qu’on se coordonne et qu’on reste attentifs à nos collègues » ajoute Mickaël avant d’appeler la police pour les mettre au courant de la situation. « Pour la région Hainaut-Centre, nous n’appelons jamais les ambulances, elles reçoivent tout via leur GPS. Pour les autres zones, on passe par nos collègues qui sont à la radio ».
Dans le stress, il faut savoir garder son calme
Après une heure de pause, Mickaël revient plutôt détendu « Je prends une pause quand j’ai l’occasion d’en prendre, car ça dépend du nombre d’appels ». Mais ce moment plus calme ne durera que quelques instants.
Un appel surgit. Il décroche, de l’autre côté du téléphone, la voix d’une femme éclate, déformée par les sanglots « S’il vous plait, sauvez ma maman ! ». L’opérateur comprend très vite ce qu’il se passe à l’autre bout du fil. Il garde son calme, se concentre et donne les instructions. « Vérifiez si sa cage thoracique se soulève, si ce n’est pas le cas, il faut commencer la réanimation cardiaque ! ». En parallèle, ses doigts pianotent sur le clavier pour venir en aide à cette dame d’une septantaine d’années en détresse cardiaque : ambulance, SMUR, envoi immédiat. Mais au bout du fil, la respiration de la fille se fait irrégulière, sa voix tremble, étranglée par la peur. Sa respiration se bloque même par moment. Soudain un nouveau cri : « Sauvez ma mère… je vous en supplie… ».
« Est-ce qu’une personne peut commencer le massage cardiaque ? » répète-t-il afin qu’une personne vienne en aide à cette mère de famille, sans savoir qu’un voisin s’y était mis. « J’en peux plus, monsieur, je fais ça depuis un certain temps… », surgit au loin, une voix masculine, essoufflée. « Ne cessez pas vos efforts, et attendez que les secours prennent le relais, il est important de continuer ! » ordonne l’opérateur. « Vous voulez que je vous accompagne ? ». Le silence s’installe une seconde. Dans cet espace suspendu, Mickaël inspire profondément. La réanimation peut commencer … « Et un, et deux, et trois, et quatre, et cinq, … Et un, et deux, et trois, et quatre, et cinq, … » indique Mickaël à ce voisin-sauveur.
Au bout de quelques répétitions, Mickaël demande de vérifier si la dame respire. Ce n’est pas le cas, la réanimation continue. Les secours arrivent rapidement. L’opérateur raccroche. L’appel n’a duré que trois minutes. Trois minutes où la vie d’une femme s’est peut-être jouée. Cette proximité troublante avec la mort, les préposés 112 la vivent tous les jours.
Il a à peine le temps de reprendre ses esprits, qu’il répond à un autre appel et se replonge dans l’écran. Les doigts sur le clavier, il frappe des commandes qui défilent à une vitesse folle. Il n’a pas le temps de s’arrêter, de réfléchir. Tout va si vite ici, chaque sonnerie peut être une urgence vitale « On fait de notre mieux pour aider les appelants. Et donc, on n’a pas trop le temps de penser à nous, qu’on passe déjà à l’appel suivant ».
Le rire, une échappatoire face à l’urgence
« On s’entend très bien avec les collègues, on se taquine beaucoup, peu importe l’équipe, ça nous permet de tenir le cap » sourit Katty. Au milieu des sonneries stridentes et des voix tremblantes à l’autre bout du fil, dans la salle, par moment des éclats de rire fusent. Dans cet univers où l’urgence est reine, l’humour permet de décompresser. « Si on ne riait pas un peu entre nous, on deviendrait fous ». La taquinerie est omniprésente, légère et vitale pour un métier hors-norme. Parce qu’ici, plus qu’ailleurs, ils savent qu’un fou rire partagé vaut parfois toutes les thérapies du monde.
« Aujourd’hui, on est dans une équipe de vieux opérateurs … Hein Katty ! » lance Mickaël. Un E-Call [un système d’appel d’urgence automatique installé dans une voiture] vient interrompre cette gentille moquerie. L’appel n’émet aucun son. Le préposé 112 envoie une ambulance en repérage pour s’assurer que personne n’est en danger. « On reçoit beaucoup d’appels de ce type, souvent se sont des personnes qui appuient sur ce bouton car elles ne savent pas à quoi il sert. Ce sont très rarement des accidents ».
Il est 18 heures, l’heure d’enclencher le 1733, pour la médecine de garde. Depuis sa mise en application en 2014, les appels d’urgence doivent également trier les appels de garde médicale ainsi que les appels d’interventions non urgentes, le 1722 (quand celui est activé par le centre de crise belge). « L’assignation de ces deux numéros non-urgents est d’une part très intéressante pour les appelants, mais l’est beaucoup moins pour nous les opérateurs. Ils ont été créés pour nous faciliter le tri des appels mais c’est quand même nous qui y répondons… » explique Sabrina. Le 1733 fuse, dès l’ouverture de cette ligne téléphonique, les appels se comptent en vingtaine par heure. Entre deux appels non-urgents, des appels 112 sont reçus. Feu d’habitation. Accidents de la route. Pied cassé. Chaque appel arrive avec son lot de suspens.
19 heures 45, la relève arrive. Mickaël raccroche son dernier appel, enlève son casque, heureux d’être venu travaillé. La journée est finie. Le rendez-vous de la prochaine garde est donné, 19 heures 45, le lendemain pour la nuit. En dehors de la salle, la vie continue. Dedans, des voix continuent de sauver des vies, dans l’ombre, sans visage, sans merci. Juste des voix. Des voix qui sauvent.